[혁신이야기] 노쇼족이 문제라고요? / 공개 선언 효과/

‘노쇼족’이 문제라고요?

고급 레스토랑은 대개 예약제로 운영된다. 그런데 문제는 예약하고 오지 않는 이른바 ‘노쇼(no show)족’이 많다는 것이다. 사전에 취소 전화 한 통화만 해주어도 다른 손님을 받을 수 있을 텐데 주인 입장에서는 안타까운 일이 아닐 수 없다.
보통 레스토랑 예약을 하 때는 이런 식으로 전화 통화가 진행된다.
“내일 저녁 7시에 4명 예약이 가능할까요?”
“네, 가능합니다. 성함과 연락처를 알려주십시오.”
그런데 한 심리학자가 아이디어를 제공했다. 예약 전화를 끝내기 전에 취소를 할 경우 전화를 하겠다고 답하도록 간단한 질문 하나를 추가하라는 것이었다. 이런 식으로 말이다.
“그런데요 고객님, 혹시 문제가 생기면 미리 전화해주실 거죠?”
그러면 고객은 당연히 이렇게 대답할 것이다.
“물론이지요.”
이렇게 하자 평소 30%였던 예약 취소율이 10%로 뚝 떨어졌다.

여러 권의 베스트셀러를 낸 행동심리학자 이민규 교수의 신간 《하루 1%》에서 인용한 이야기입니다. 사람은 말이나 글로 자신의 생각을 공개하면 그 생각을 끝까지 고수하려고 한다는 이른바 ‘공개선언 효과(Public Commitment Effect)’를 활용한 것이지요.

우리나라에서도 이런 노쇼족 때문에 업주는 물론 다른 손님들까지 피해를 입고 있다고 최근 언론에서 심층 보도를 한 적이 있는데, 업주들께 이런 방법을 써보라고 권하고 싶군요.
[곽숙철의 혁신이야기중에서]

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